Müşteri, şirketlerin kuruluş ve var oluş vesileleridir.
Ama şaşırtıcı şekilde tatile giderken evde unutulan çocuklar gibi olabilirler. Enteresan geldiğinin farkındayım ama bazen kendimizi bile unutabildiğimiz bir ortamda yaşıyorsak görece dışarıda olan müşterilere de unutmak çok uzak değil. Daha net anlatmam gerekirse siz hiç müşterisi olduğunuz bir markanın size müşterisi gibi davranmadığını düşündünüz mü?
Ya da sizi, beklentilerinizi anlamadığını, doğru zamanda doğru kanal üzerinden doğru bir yaklaşımda bulunmadığını. Onlara ulaşmak/işinizin görülmesini istediğinizde kapının duvar olduğunu, sanki her şeyin zorlaştırmak ya da yokuş olması için tasarlanmış olduğunu… Cevabınız evet ise tam da belirttiğim unutulma hissini yaşamışsınızdır ve yeterince iyi olmayan bir tedarikçiniz hatta ne yazık ki tedarikçileriniz vardır.
Müşteri bölümünde detaylara girmeden önce birçok konuda olduğu gibi işin tanımını net yapmakta ve bunun üzerinde anlaşmakta fayda var. Müşteriler eskilerin tabiri ile vel-i nimettir.
Çözümlersek; Nimet, iyilik, lütuf, yaşamak için gerekli olan demek. “
Cahit Sıtkı Tarancı yorumu ile
Desem ki sen benim için hava kadar lazım
Ekmek kadar mübarek
Su gibi aziz bir şeysin
Nimetsin, nimettensin”
Veli; işlere bakan ve her türlü davranışından sorumlu kimse
Bu durumda müşteri, güncel ekonominin yaşamak için gerekli olan paranın sahibi oluyor.
Kurumların, firmaların da müşterinin cebindeki, kasasındaki paranın mal ve hizmet transferi karşılığında peşinde olduğunu hem almak isteyen, alan hem de vermek isteyen/veren taraflar olarak iyi biliyoruz.
Müşteri A.Ş yapısı da bu transferin nasıl ustaca, deneyim temelli ve gönüllü olabileceği ile ilgili kavramlara kafa yoran bir yapı olarak öne çıkıyor.
Bu arada günümüz ekonomik şartlarında gücün üreticiden, müşteriye & tüketiciye geçtiği gün gibi gerçek. Artık hemen her sektörde onlar, yüzlerce kiminde binlerce alternatifler var hatta son dönemlerde müşterinin gerçek ihtiyacını çok iyi analiz eden ve ilgili sektörün dışından oyuncular yıkıcı etkiler ile çok hızlı & çarpıcı bir şekilde oyunun kurallarını değiştiriyor.
İşin daha da zorlaştığı noktada bu deneyimi yaşayan tüketici & kullanıcılar hemen her sektör ve birçok firmadan benzer deneyimleri bekler hale geliyor ki bu bir tat ve bu tadı tadanlar da doğal bir beklenti içerisine giriyor.
Bu durum her güne bugün müşterilerimize nasıl daha iyi deneyimler yaşatırız? Sorusu ile başlamanızı gerektiriyor ve en temelde bir bakış açısı değişikliği ihtiyacını ortaya koyuyor.
Konu ürün ya da servis satmak değil, deneyimi tasarlamak! Ve hemen tüm sektörlerin artık bir hizmet sektör temsilcisi olduğu gerçeği ile yüzleşmesi.
Tabi ki temel beklentileri korumak ile beraber müşterinin, özellikle yeni nesil müşterilerin bildiklerimizi unutma derecesinde bir dönüşüm gerektirdiği de açık.
Yeni nesil müşterinin
- Daha hızlı sonuca/çözüme gitmek isteme
- Daha bütün (uçtan uca),
- Tolerans/sabır seviyesi daha düşük,
- Her türlü bilgiye neredeyse her an erişebilecek ve
- Birçok konu hakkında satan/sunandan daha fazla bilgi sahibi,
- Çabuk sıkılan, değiştirmek, deneyimlemek isteyen
- Sorunsuzluk üzerine kurgulamış bir akış ve yine de bulunacak bir eleştiri noktası bulabilecek,
- Kendisini değerli her zamankinden daha değerli hissetme hali.
Profilinde olduğunu ve bu yolda hızla ilerlediğini anımsatmak isterim.
Dip not; genelleme olduğu ve istisnaların kaideyi bozmayacağı gerçeği ve yeni nesil müşterinin sadece yeni (genç) jenerasyon değil artık orta ve üst yaşlardaki müşterilerin de bu beklenti ve bakış açısında bürünme trendinde olması hali.
Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi bakış açısında değer, davranış ve ihtiyaç segmentlerine göre de her bir müşterinin kendine has ve ayrı profilleri olduğunu özellikle belirtmeliyim makro segmentler altında buluşmaları mümkün olsa da.
Şimdi MÜŞTERİ A.Ş üyelerinin & temsilcilerinin müşterilerine daha iyi deneyimler yaşatmak için yapmaları gereken önemli satırbaşlarına özet bir bakış atalım
devam edecek…