İçeriğe geç

Bilişim Sektöründe Müşteri Deneyimi

Memleketimizdeki bilişim sektörünü diğer sektörlerde ayırasım gelir çoğu zaman.

Bilişimde, temelinde alıcı ve satıcıdan oluşan pazarın diğer pazar ve sektörlerden farklı olduğuna inanmışımdır…

Neden mi?

Emlak,otomotiv,tekstil,gıda vb. birçok sektörde alan tarafın ve dolayısıyla satan tarafın net ve derin bilgileri vardır.Yoksa da duyumu, varsayımları yanlış olan ama anlatan,duyan için doğruları vardır.

Bilişim sektörü bahsettiğim sektörlere göre çoğu zaman daha sisli ve gizemli olmuştur.

Bu durum departmanlar bazında da öyledir.Mali işler,satış,pazarlama vb. ne iş yaptıkları ya da yapmadıkları nettir ama kapıda Bilgi İşlem yazıyorsa içeri önününüz ilikli,destur ile girer ve sıranı bekle cümlesi ile çıkarsınız çoğu zaman ki bunu da hak vererek yaparsınız çünkü yazıcından kağadın çıkmaması bile çok ulvi bir problemden kaynaklanıyor olabilir.

Ama hep fiyakalıdır bu sektör ve temsilcileri.

Bu iş ile uğraşanlar astronot gibidir,anne ve babaları tam anlatamasalar da çocuklarının ne yaptıklarını aldıkları maaşlardan ve havasından memnundur, bir de havalı işin sahibi, patronuysanız astronotların şefleri,füzelerin sahibi olarak uzay üssü işletmeciliği sertifikanız hazırdır.

Peki müşteriler ne durumdadır bu alemde?

Astronotlar, füzeler ve benzerinin olduğu ortamdaki ‘uzaylı’ rolü onlara düşer.

Mars’a yolculuk etmek için ceplerinde paraları sırada beklerler büyük bir heyecan ile ve Mars’ın ne olduğundan habersiz.

Uzaylı müşteri bu yolculuk boyunca da başına geleceklerden habersizdir.

Mesela o ara duraklarda ihtiyaç molasında durmak isteyecektir,hava sıcakladığında bir dondurma ve soğuk servisi,akşam ve serin olduğunda sıcak bir çay ve gülen bir yüz vb.

Ama yolculuk uzaya ve astronatlar ile son model füzelerle.Bu beklentiler kara,deniz ve hava yolculuğunda olur uzay yolculuğunda değil.

Müşteri haksız mıdır bu beklentilerde? diyecek olursanız, yıllardır müşterinin vekilliğini yapan biri olarak çok da haksız olduğunu düşünmüyorum her ne kadar bir kısım müşteri kümesinin bu işlere hiç bulaşmaması gerektiğini ve sektörden de uzak olmaları gerektiğini belirterek.

Yolculuk nereye olursa yolculuktur ve temel dinamikleri,beklentileri değişmez vasıtaları ve sağlayıcıları değişse de..

Bu arada tüm müşteri kesimini uzay hakkında ‘0’bilgi sahibi görmek haksızlık olur. Belgesellerden, araştırmalardan ve hayal gücünden kaynaklı işine hakim uzay yolcularımızda vardır pazarda,hele ki bir zamanlar astronotluk yapmışlarsa da tam uzay işletmelerinin aradığı ideal yolcu/müşteri tipidir ve yer çekimsiz ortamdaki özgürlük alıcıyı da satıcıyı da mest edebilir bu da ihtimal dahilindedir.

Girişini detayla yaptığımız uzay yolculuğunda uzay üssü sağlayıcılar ile uzaylı müşteriler, alıcılar arasında neler yaşanır, birbirlerine nasıl deneyimler yaşatırlar vaka bazında inceleme çalışalım.

  1. Uzaylı müşterim aslında İstanbul’dan Bursa’ya gitmek ve döner yiyip dönmek istiyordur ama uzay üssü işletmenin erbap satışçılarına yakalandıysa aslında Ay’In Güneş ile Dünya’nın arasına girişini görmeden bu dünyadan ayrılmaması gerektiğine ikna edilebilir.Çünkü anlattıkları cennete davettir ve benim bursada döner yiyecek ya da çeşmede kumru yiyecek uzaylı müşterim heyecana kapılıp ‘acaba der!’ ve çıkmaması gereken yolculuğua çıkar

    İşin kötüsü bu yolculuğun bir yerlerinde döner yiyebileceği hatta füzenin Bursa kent meydanına inebileceğine dair vaatler bile alabilir.

    Müşteri deneyimi ve temas noktası açısından baktığımızda başlangıç noktası olan teknoloji seçiminde,yatırım kararlarında gerçek ihtiyacı ortaya net koymak,müşterinin yapabilirliğini doğru ölçümlemek ve doğru bir başlangıcı doğru bir fazlandırma ve son  ile yapmak/yapmamak pirince giderken eldeki bulgurdan olma ön görüsünü gerçekleyebilir.
  2. Başlangıç doğru yapılmayınca sonucun da doğru gelmeyeceği aşikardır ama gelin müşterinin yolculuğunu uzay yolculuğu denkliği ile ele almaya devam edelim.

    Uzaylı müşterim uzun uzay yolculuğunda bir yerlerde durup nefeslenmek,ilerleme kaydedildiğini hissetmek ister ama artık füzededir  durmak ne demek tam gaz yola devam edilecektir !

    Çünkü füze bir an önce gidip gelmelidir ki yeni uzaylıları da Mars’a götürebilirsin.

    Burada özellikle proje bazlı çalışan yazılım/teknoloji firmalarını adresliyorum.

    O proje bir an önce kapanmalıdır.Tahsilatlar yapılmalı ve aylık bakım sözleşmesi bir an önce yapılmalıdır.

    Ama uzaylı müşterim yola çıktıktan sonra,gök kubbenin katmanlarında ilerledikçe ayar duruma ve mars’a gelinse bile bu proje kapanamaz der!

    Neden mi?
    İlk maddede belirttiğim gibi Mars’a gelmek gibi bir çıkış noktası yoktur

    Yolculuğu sarsıntılı, ikramsız, ihtiyaç molasız ve bir kagaşa içerisinde geçmiştir.

    Yolculuk uzaya ve füze ile olmuştur ama füzenin konfotu bir otobüsten farklI değildir,rehberlik eden astronotlar da kolonya tutan güler yüzlü muavinleri mumla aratmıştır.

    Bu arada müşterimin döner hayali gerçekleşmemiş,bırakın döneri peynir ekmek bile veren olmamıştır bu yolculukta.

    Aslında yola çıkarken ki Mars yolculuğu hayal,gerçekler yine bandırma&gemlik  olmuştur Bursayı bulma yollarında.

    Anlayacağınız projenin hayata geçirilme evresinde de nelerin nasıl yapıldığını yeterince anlamamış,yakışıklı & güzel ,akıllı insanlar sırtlarında çantalar ile gelip gitmişler arada müşterinin/uzaylının hatırını bile sormamışlardır.

    Füze görünümlü otobüs gerçeği ise çoğu zaman ürün ve hizmet kalitesine karşılık gelmektedir.Anlatılırken verilen vaatler ve övülen her şey müşterinin gerçekle yüzleşme anında bir anda kabusa dönüşmüştür. Makyajlı yüz yıkanmıştır!
  3. Uzaylı müşterimin ikinci maddedeki ayılışı ve hatta varılacak yere varılışı ile cebinden çıkana hatta daha çıkacak olana baktığında çoğu zaman gerçekten MARS olduğunu hissedecektir.

    Gözü karanlıktan başka bir şey görmeyecektir ki nasıl bakacağını bilemediği için ne evrenin sırlarını,ne güneşi ne de ayı görecektir.

    Sadece içinde bulunduğu ortamdan,dünyadan 55 Milyon kilometre uzaklaştığı için gerçek sorgulama ve özbilinci ile tanışıp aydınlanma anındadır artık ve çok geçtir.

Bu aktarımın iş/müşteri deneyimi açısından bulgularını özetleyecek olursak ;

  • Pazardaki müşteri/potansiyel kümelerini ve ihtiyaçlarını çok net anlamak ve okumak gerekir.Bu segmentlerin acı/ümit noktalarını baz alarak tasarlanmış ürün ve hizmet anlayşının,sunumuna ciddi ihtiyaç vardır.
  • Bilişim firmalarının ürün odaklı olmaktan insan (çalışan,müşteri,toplum) odaklı olmaya geçişi kaçınılmazdır.

    Bu sektör temsilcilerinin hatta kurucularının teknoloji,yazılım kökenli ve bakış açılı insanlar olmaları şirket kültürünü de dijitalize etmekte ve 1,0 dünyasından çıkamamaları ağır sonuçlara sebebiyet vermektedir.
  • Kullanılan dil, yapılan aktarımlar vb. tarafında acilen bir prensip mutabakatına ihtiyaç vardır.

    Bu sektörün liderliğini ve trend belirleyiciliğini batı,özellikle Amerika üstlendiği için dil doğal olarak ama doğal olmayan yollardan yabancılaşmakta bu da kavramları, tanımları anlamayı ve anlaşılamamayı beraberinde getirmektedir.
  • Sektör temsilcilerinin büyük bir kısmının dijital kafası ve yabancı ağzı onların gözünde müşteri; hep bir iki tık aşağıda,ne istediğini bilmeyen zaten anlatamayan üstüne üstlük de para ödemek istemeyen, varlığı olmasa daha iyi olur kümesinde bir varlığa dönüşmektedir.

    Halbuki bu uzaylı müşteri, karşısındaki teknoloji sağlayacısını iş üniversitesinden mezun edecek kadar donanımlı ve tecrübeli olabilir ki bu müşteri için karşısındaki hizmet sağlayıcı gerçek uzaylıdır!

    Ve bu sektörün temsilcileri çoğu zaman yüzlerce,binlerce insana iş veren,firmasını belirli bir büyüklüğe getirmiş ve bundan sonra daha iyi seviyelere taşımak için yatırım yapmak isteyen firme ve kişiler yüzünden varlığını sürdürdükleri unutabilirler.
  • İyi bir müşteri deneyimi analitik zeka ile duygusal zekanın kesişiminde yatar ve kalbe & akla dokunmayan bir deneyim olamaz.

Bugün için bilişim sektörü analitik zeka olarak oldukça üst seviylerde bir dereceye sahip olabilirken işin duygusal boyutunda da bir o kadar kıtlık söz konusu.

Bu kıtlık sektörde müşterilere duygusal dokunuşları,kalbi dokunuşları minimuma indirgemekte ve faturasını önce müşteri ödemekte sonrasında bu faturayı sağlayıcı firmaya da ödetmektedir.

Paylaşımlarım ülkemizde bilişim sektörüne kişisel bakış ve yorumlarımın traji komik bir üslup ile ele almaya çalıştım.

Müşteri ve tedarikçi olarak tüm bu anlattıklarımın dışında kalan istisnaların varlığını da peşinen kabul ederim

İstisnaların kaideyi bozmayacağı gerçeği ile

Anlayan ve anlaşılan bir dünyada daha iyi deneyimler yaşayıp yaşatmak üzere!

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.